‘Met belevingsonderzoek aarden we onze diensten’

‘Ik begon vorig jaar in het team Klantreizen. Inmiddels is ons team omgedoopt tot Customer eXperience-team. We focussen ons op belevingsonderzoek. De klantreis is daarvan een onderdeel. We onderzoeken de hele beleving rond pensioen, vanaf het moment dat je start met opbouwen tot en met het pensioen dat je partner krijgt als je overlijdt.’

‘Deelname aan een pensioenfonds is vaak verplicht. Mensen zijn ‘veroordeeld’ tot hun pensioenfonds. Ze hebben er weinig over te zeggen, voelen zich nauwelijks betrokken en vinden het te moeilijk. Met belevingsonderzoek achterhalen we heel gericht eindbehoeftes van deelnemers en werkgevers. Bijvoorbeeld dat ze meer gemak willen, dat ze een partij willen die ze vertrouwen of dat ze precies willen zien wat ze later krijgen. Met deze inzichten baseren we ons niet op aannames, maar kunnen we onze producten en diensten echt aarden in de werkelijkheid.’

‘Vaak valt customer experience onder marketing. In ons team heeft niemand een marketing- of communicatie-achtergrond. Iedereen is van binnenuit doorgestroomd en neemt andere kennis mee. Belangrijk is dat je een goed netwerk hebt in de organisatie. Ik vind alles leuk en kan goed combineren. Ik houd van moeilijke opdrachten en doe het liefst dingen die ik nog niet eerder heb gedaan. Bij TKP pak en krijg ik die kans. Dit bedrijf is voor mij de beste leerschool.’

‘Ik ben trots op het team waarin ik zit. We zetten met het belevingsonderzoek een nieuwe manier van denken op de kaart binnen TKP. We kunnen van elkaar op aan, werken goed samen en – omdat we allemaal al best lang hier werken – weten hoe de hazen lopen. Customer eXperience is voor ons geen baan, we geloven dat dit de toekomst is.’