‘Nog makkelijker en beter aan klantwensen voldoen’
‘We zijn volop in transitie naar een productorganisatie met 5 productlijnen en 5 productmanagers. Ik ben productmanager van de productlijn ‘Defined Contributions’, de individuele beleggingspensioenen. Met de nieuwe manier werken kunnen we de wensen van onze klanten nog beter en efficiënter vertalen naar passende producten. Dit hele proces verfijnen we continu.’
‘De nieuwe structuur als productorganisatie helpt ons om klantwensen nog beter en sneller te beoordelen en prioriteren, om ze vervolgens zo efficiënt mogelijk te realiseren. Binnen de nieuwe organisatiestructuur weet iedereen waar hij of zij aan toe is. Aan de ene kant onze klanten: zij willen weten wat wij doen met hun wensen en wanneer. Daar kunnen we nu veel transparanter over zijn, omdat we binnen de nieuwe productorganisatie veel sneller de noodzaak en de impact van een bepaalde klantwens kunnen vaststellen. Aan de andere kant is de nieuwe manier van werken duidelijker voor iedereen die hier werkt: we hebben duidelijker vastgelegd wie waarvoor verantwoordelijk is en bij wie je terecht kunt met welke vragen.’
Wat willen klanten?
‘Vanuit onze klantreizen, maar ook via de accountmanagers weten we wat de behoeftes en wensen van onze klanten zijn. Deze collega’s hebben het eerste klantcontact en weten wat er speelt. Daarnaast beoordeelt ons Expertisecentrum continu wat de impact van wet- en regelgeving is voor onze producten. Alle belangrijke informatie die uit dit alles voorkomt, gaat in de nieuwe organisatiestructuur rechtstreeks naar een van de productmanagers. Als productmanager zijn wij verantwoordelijk voor de ontwikkeling van nieuwe producten en de verbetering van de producten binnen onze productlijn.’
Nieuwe manier van werken
‘Mijn team bestaat uit 3 productowners. Zijn zijn verantwoordelijk voor bepaalde deelproducten of features, zoals de beleggingenadministratie of de pakketten waarin premies berekend worden. Iedere productowner werkt samen met een eigen featureteam: een multidisciplinair ICT-team. Dit is ook nieuw: nieuwe producten ontwikkelen we in nauwe samenwerking met onze ICT-collega’s. Dankzij deze nieuwe werkwijze is er veel meer verbinding tussen de businessteams en ICT-collega’s. We bouwen echt sámen aan nieuwe of betere producten, van begin af aan. Per productlijn hebben we een roadmap met daarin de stappen die we willen zetten. Op deze roadmap zetten we belangrijke klantwensen, maar ook interne vragen of suggesties komen erop. Alles om onze producten steeds verder te verbeteren.’
‘We bouwen echt sámen aan nieuwe of betere producten, van begin af aan’
Pensioenplatform van de toekomst
‘We werken al sinds 2019 aan het pensioenplatform van de toekomst. Een platform waarop we generieke producten kunnen ontwikkelen mét de mogelijkheid om aan specifieke klantwensen tegemoet te komen. Ook dit gaat ons helpen om onze klanten steeds beter van dienst te zijn en tegelijk zo efficiënt mogelijk te werken. Heeft klant A bijvoorbeeld een bepaalde wens en heeft klant B een gelijksoortige vraag? Dan ontwikkelen we een product waar beide van profiteren. We ontwikkelen dan een ‘standaardproduct’ als basis, dat we op onderdelen op maat maken voor elk van hen. Met de nieuwe organisatiestructuur én dit pensioenplatform zijn we klaar voor de toekomst!’