‘We onderzoeken hoe we betrokkenheid bij pensioen kunnen vergroten’

‘In klantreizen gaan wij op zoek naar de onbewuste beleving van deelnemers. Want van alle gedachten die mensen hebben, is maar 10% bewust – soms zelfs maar 5%. De meeste mensen denken dat hun bewustzijn de knopen doorhakt, maar in werkelijkheid wordt 90% van het gedrag van deelnemers bepaald door het onbewuste brein. En dat stemt lang niet altijd overeen met wat het bewuste zegt te willen.’

‘Terwijl bewuste antwoorden dus een slechte voorspeller van gedrag zijn, wordt juist daar vaak in marktonderzoeken naar gevraagd. Dat verklaart wel waarom ruim driekwart van de nieuwe producten ondanks alle marktonderzoeken toch floppen. Omdat het onbewuste wél een goede voorspeller van gedrag is, richten we ons daarop. We onderzoeken hoe deelnemers onbewust over hun pensioenfonds denken, wat ze onbewust zouden kiezen.’

‘Heb je het over het onbewuste brein, dan heb je het ook over emoties. Het onbewuste stuurt emoties aan, het bewuste ervaart de emoties. Mensen onthouden het gevoel dat je ze geeft daarom veel beter dan functionele informatie, ook na langere tijd. Emoties zijn bovendien universeel. Ongeacht het beroep of de sector waarin mensen werken, zie je dat emotionele behoeftes in het onbewuste brein bij grote groepen mensen sterk overeenkomen.’

‘Het onbewuste werkt vooral met beelden en metaforen. In onze klantreisonderzoeken zetten wij die daarom volop in. Zo laten wij deelnemers zelf foto’s meenemen die het best de eigen gevoelens reflecteren. Met deze afbeeldingen halen we naar boven welke associaties deelnemers bij een bepaald onderwerp hebben. En we ontdekken welke associaties we zouden willen versterken, handhaven of verzwakken om de gewenste emotionele behoeftes te raken – en zo uiteindelijk ons doel te bereiken. Denk aan een keuze maken voor iets als een waardeoverdracht.’

‘Stel, we zouden direct vragen wat iemand zou willen verbeteren aan een brief, of welk nieuw product of dienst ze wensen, dan loop je tegen 2 problemen op. Ten eerste: mensen houden vast aan wat ze kennen. En ten tweede: mensen formuleren tegenstrijdige – bewuste – wensen. Dit omzeilen we door ons te richten op de emotionele behoefte eronder. Want die is universeel. Zoals gerustgesteld worden. Door die behoefte te beantwoorden, werk je als pensioenuitvoerder aan een sterke relatie met je deelnemers.’

Wil je meer weten over de manier waarop wij met klantreizen werken? Download dan hieronder de whitepaper Grotere betrokkenheid bij pensioen. Daarin lees je alles over onze aanpak en zie je een voorbeeld van een klantreis.