‘Ik regel wat nodig is om het werk van onze frontofficecollega’s te vergemakkelijken’

‘Dat kan gaan om simpeler processen, bellen ‘vanuit de cloud’ of dashboards die inzicht geven in bijvoorbeeld pieken in telefonie. En ook om het aanbieden van opleidingen, trainingen en coaching. Want om deelnemers te begeleiden bij de juiste keuzes, of om werkgevers te helpen bij een goede gegevensaanlevering, moeten ze eerst zelf goed snappen hoe het zit.’ 

‘Collega’s van het klantcontactcentrum beginnen met een opleidingstraject van een maand. En krijgen meteen een buddy vanuit hun team. We leiden medewerkers op volgens ons contact-made-easy-model. Dat kent 6 persona’s met verschillende kennisniveaus – van proactief tot reactief. De medewerkers leren luisteren wat voor type ze aan de lijn hebben. En hoe ze daarop moeten inspelen. Een vrouw van 80 zonder digitale skills bijvoorbeeld, vraagt een andere benadering dan een vijftigjarige die liefst alles zelf doet. Na het opleidingstraject gaan de medewerkers zelfstandig – met hun buddy als back-up – aan de slag in hun team. En leren ze verder on the job.’

‘Ook uitingen van ontevredenheid proberen we zo makkelijk mogelijk te maken voor deelnemers en werkgevers. Zo kunnen ze klantsignalen via alle kanalen en zo laagdrempelig mogelijk aan ons kwijt. Het is voor ons een makkelijke manier om direct feedback te krijgen op onze dienstverlening. En het stelt ons in staat om onze dienstverlening daarop weer te vergemakkelijken.’

‘Omdat we goed opgeleide mensen aan de telefoon hebben, kunnen we de meeste vragen in een keer afhandelen – first time fix heet dat. Onze pensioenspecialisten verbinden geen gesprekken door en hoeven meestal geen terugbelafspraken te maken. Ze hebben genoeg kennis paraat om deelnemers of werkgevers zelf meteen verder te helpen. En als het toch niet in een keer lukt, blijft de pensioenspecialist ‘case-eigenaar’. Die zoekt uit wat nodig is en belt zelf de werkgever of deelnemer terug. Wel zo makkelijk!’