‘Om iets begrijpelijk te maken, moet ik het eerst zelf snappen’
‘Veel mensen vinden pensioen moeilijk. En zien het als een ver-van-hun-bed-show. Samen zorgen we ervoor dat we pensioen goed over de drempel krijgen. Bijvoorbeeld door eenvoudig uit te leggen wat deelnemers precies aan pensioen krijgen. En door ze bewust te maken dat er méér belangrijke pensioenmomenten zijn dan alleen daadwerkelijk met pensioen gaan.’
‘Als senior pensioenspecialist ben ik de schakel tussen de pensioenadministratie en ons klantcontactcentrum – in het hart van onze organisatie. Ik denk mee over de inrichting van de administratieve processen die leiden tot uitingen voor deelnemers. Die uitingen – brieven en e-mails bijvoorbeeld – willen we zó helder maken dat ook mensen met nul verstand van pensioen ze snappen.’
Boodschap helder krijgen
‘Ik ben ervan overtuigd dat als ik iets begrijpelijk wil maken, ik het eerst zélf moet snappen. Ik ga op zoek naar antwoorden. Als ik bijvoorbeeld een brief moet opstellen voor deelnemers, dan vraag ik door naar de essentie: wat moeten deelnemers precies weten of doen? Alleen als ik het zelf snap, kan ik de vertaalslag maken. Gaat het om het inrichten van een proces? Dan zoek ik uit wat er in dat proces nodig is dat leidt tot de juiste elementen in een brief of mail. Dat vertaal ik in een eenvoudige uitleg aan degene die het proces gaat bouwen.’
‘Ik ga op zoek naar antwoorden. Want alleen als ik het zelf snap, kan ik de vertaalslag maken’
Senior pensioenspecialist én ambassadeur van eenvoud
Juf worden
‘Ik vind het leuk om dingen uit te leggen. Al van jongs af aan wilde ik juf worden. Daarom heb ik een jaar Pabo gedaan. Maar toen ik voor de klas moest staan, miste ik het overwicht. Nu komen mijn didactische vaardigheden én het helder verwoorden alsnog goed van pas. En mag ik uitleg geven op een terrein dat me wél ligt.’
Het is gelukt
‘Ik word er blij van als mijn uitleg heeft gewerkt. Soms zie ik simpelweg het kwartje vallen als ik iemand iets uitleg. Maar meestal komt de feedback via de frontoffice . Daar horen ze immers direct van deelnemers en werkgevers of de boodschap is overgekomen. Ook de klantbelevingsmonitor, waarin we vragen naar onze dienstverlening, geeft veel inzicht in het gemak dat deelnemers ervaren. Het mooiste compliment is misschien nog wel als we een kaartje krijgen met de boodschap ‘Wat fijn dat je ons zo goed geholpen hebt!’. Dan weet ik zeker dat het gelukt is om het easy te maken!’